Eu vejo muitas
artesãs reclamando por aí sobre perder tempo dando informações para clientes e
esses não dizem nem um "obrigado". E geralmente são em ocasiões em
que estão descansando, já tarde da noite, a artesã se levanta, vai lá no
ateliê, tira fotos, manda para o cliente, e puxa vida, nem um obrigado.
E quando se
trata de encomendas e a cliente fica o dia todo pedindo informações
específicas, como estampas, etc, e no final das contas acaba encomendando com
outra que cobra mais barato?
O que eu posso
dizer a respeito:
Bom, eu
trabalhei com encomendas por vários anos, e meu carro chefe eram as capas para
livros (Bíblias, cadernos, etc). Necessariamente precisavam ser feitas sob
medida, já que cada livro ou Bíblia tem um tamanho.
No início,
quando não temos muita experiência ao lidar com a cliente, vamos fazendo tudo o
que pedem, informando tudo na hora, dando atenção, correndo no dia seguinte até
a loja de tecidos pra ver se tem alguma estampa do tipo que ela quer, etc. Não
queremos perder a cliente, e por isso fazemos de t-u-d-o! (E no final das
contas a cliente não encomenda com a gente.)
Mas não é assim
que funciona. Com o tempo aprendi a me organizar e estabelecer algumas
"regrinhas" internas de como eu atenderia minhas clientes.
As dicas
principais que posso te dar, são:
1. Primeiro de
tudo, profissionalismo. Ser educada, atender bem, dizer "bom dia, boa
tarde, obrigada, estou à disposição" é obrigatório, mesmo que a cliente
não te dê um único obrigada no final da conversa.
2. Estabeleça
horários para atender os clientes. Se for por e-mail, por mensagem do Facebook,
por Whatsapp, seja qual for o atendimento virtual, estabeleça horário de
atendimento. Ao finalizar uma mensagem, por exemplo, já diga gentilmente qual o
seu horário de atendimento e que estará à disposição. Inclusive esse horário de
atendimento não precisa ser o dia todo. Você pode reservar um período do dia
para responder às mensagens. Pode ser pela manhã, ou somente no período da
tarde. O importante é deixar isso claro para os clientes.
Eu até hoje não
atendo clientes por Whatsapp porque acho uma tremenda invasão de privacidade.
Sei que facilita muito e a maioria dos clientes gosta desse tipo de
atendimento. Mas fica muito difícil separar o profissional do pessoal com o
Whatsapp. Sendo assim, recomendo fortemente que vc tenha um chip exclusivo para
atendimento profissional, e quando não for horário de atendimento, desligue. Se
o tempo não for bem otimizado, o trabalho vai render pouco.
3. Nunca, jamais
compre qualquer material ou comece a fazer uma encomenda que não foi
previamente paga. Vejo que muitas artesãs hoje em dia trabalham com pagamento
antecipado de 50% do valor. Isso é o mínimo. Jamais faça sem pagamento. Eu
sempre trabalhei com pagamento antecipado do valor total da encomenda e nunca
fui questionada ou deixei de receber encomendas por causa disso. Volto a
insistir no profissionalismo. Deixe tudo bem claro para o cliente e sempre
cumpra os prazos estabelecidos.
4. Seu trabalho
é seu cartão de visitas na internet. Você precisa ter um “lugar” que funcione
como vitrine do que você faz, seja um álbum no facebook ou até mesmo um site.
Se trabalha somente com encomendas, provavelmente as pessoas que chegam até
você, já viram o seu trabalho em algum lugar e gostaram. Isso facilita para
você manter um “padrão” e poder dizer não, se for o caso. Por exemplo, eu nunca
trabalhei com capas personalizadas (com nome ou aplicações). Quando aparecia
alguém dizendo que amou meu trabalho mas queria que eu aplicasse o nome na
capa, eu gentilmente dizia que meu estilo de trabalho era daquela forma e que
eu não fazia aplicações. Simples assim. Não tenha medo de perder cliente.
Quando você mantém uma identidade e um estilo em seu trabalho, vai atrair as
pessoas que gostam daquele estilo.
5. Mantenha um
álbum de estampas. Facilita muito na hora do cliente escolher. Eu sempre
procurei ter uma variedade de estampas de acordo com o estilo que eu
trabalhava. Sendo assim, o cliente que queria ver as estampas disponíveis
(antes de efetivar a encomenda), já tinha um álbum à disposição. Se não
gostasse de nenhuma ou quisesse alguma outra não disponível, eu poderia
verificar a possibilidade de encontrar a estampa após a confirmação da
encomenda (ou seja, somente após o pagamento). E, veja bem, eu disse
possibilidade. O cliente estava ciente que não era certeza que encontraria a
estampa ou tipo de combinação desejada. Porém, após o pagamento, até vale o
esforço para agradar o cliente.
Um erro que
cometi e que tomava muito meu tempo era fazer combinações de estampas,
fotografar e enviar para a cliente, antes da efetivação da encomenda através do
pagamento. As estampas disponíveis num álbum podem e devem ser mostradas
antecipadamente, mas as combinações já fazem parte do trabalho artesanal (e
tomam um tempo considerável).
Sendo assim,
deixe claro isso para o cliente. (Mais uma vez reforço a importância de sua
vitrine de produtos, onde o cliente conhece mais detalhes do seu trabalho e
pode ter confiança no seu bom gosto e nas combinações que você faz.)
6. Cumpra os
prazos! Estabelecer prazo para produção da encomenda é primordial, e cumpri-lo
é obrigatório. Deixe claro que o prazo é para produção, e que até tal data será
feito o envio pelos Correios. Informe o prazo dos Correios (recomendo colocar
uns dias a mais como margem de segurança, já que os Correios tem deixado a
desejar no cumprimento do prazo de entrega), explique ao cliente que ele deve
acompanhar o rastreamento informado e que qualquer problema deve entrar em
contato com vc. Sim, a responsabilidade da encomenda é do remetente até que
chegue nas mãos do destinatário (e o cliente deve se sentir seguro de que você
tomará todas as providências necessárias que estão ao seu alcance, inclusive
devolver o valor pago ou produzir novamente a peça em caso de extravio). Porém,
deixe claro que após a postagem, o bom andamento da entrega depende dos
Correios.
Acredite, se
organizar e estabelecer suas “regrinhas” de atendimento ajudam muito no
rendimento do trabalho e vai passar uma postura muito mais profissional ao seu
cliente.
Mas lembre-se:
tudo isso precisa ser colocado para seu cliente de forma muito gentil e
educada, mesmo que você não receba a mesma educação do outro lado. 😉
Conte-me nos comentários como você lida com os clientes, e se já aplica algumas dessas dicas. Funciona pra você?
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